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消费者投诉无门怎么办?看看下面这些案例

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你遇上消费者问题,急欲解决,却找不到愿意仔细聆听、并尝试解决投诉的人。其实,有一个方法是协助人联络大公司中较高层的决策人,以调解纠纷。以下是几个案例:

Expedia:Cynthia Lam爲4名大人和2名儿童(5岁和初生婴儿)预订前往迪士尼世界的行程。她和丈夫选择了大型网上旅行社Expedia,“因爲Expedia的网页出现 了问题,于是外子进行了个半小时的电话对话,终于搞定行程,我们告诉家人将于1月3日啓程”。然而12月12日发出的确认电邮,却显示他们只预订了一间 房,她在网上看见的套餐是有两间房的。

Expedia答应翻查谈话记录,并在72小时内回覆她,之后音讯杳然。她追讨过几次,依然一无所获。最后,对方表示是她自己出错。由于她不想爲第2个房间多付1,000元,她只得告诉失望的5岁孩子,不可以去迪士尼世界。

解决方案:Expedia承担她另一次预订的取消费,并与原先的酒店相讨,爲她安排第2个房间,共承担1,144元成本。Expedia发言人表示: “尽管在今次个案中,纪录未有显示职员出错,但Expedia.ca緻力爲用户创造正面的体验。这数位顾客目前已出发,并对本公司能够快速解决问题感到满 意。”

Staples:2013年Debbie Anderson在Staples买了一台价值670元的联想笔记型电脑,并付出150元以延长保养期。当屏幕转轴12月失灵时,她获告知保养费已包括修 理费。她等候维修了3周后,由于联想未能提供相关部件,她得联系理赔部门,相讨把电脑卖断的事宜。

Staples的保养单表示会提供价 值相等于原本産品的替代,惟由于其责任仅限于她申索时电脑的折旧价,所以她把电脑退回,只得到400元,而且还要是礼物券:“我有一个机会去接受这微不足 道的金额,这表示爲了得到替代品,我在买笔记型电脑不足两年后,要给更多钱Staples。”

解决方案:Staples副总裁Pete Gibel在1月2日周六收到我转寄的电邮后马上回覆,问我可否联络该名顾客。Staples在1月4日周一悉数退还电脑的全费,并交还硬碟。Anderson很高兴看见一间大公司兑现保养承诺。

贝尔(Bell Mobility):Kathy Murphy想协助爸爸。他和朋友同游智利,朋友却患上严重皮肤感染,被送到大城市看专科医生:“我爸爸花了很多时间尝试使用贝尔流动电话的计划,他买了 旅游套餐,但对方指派的运营商却未有提供应有服务。最终我为他缴清12月的帐单,以免他的帐户被封。然而由于我未获授权,无法替他的旅游套餐增值。”

解决方案:贝尔加拿大的传媒联络人Jason Laszlo,把她的投诉转介给行政办公室,不出一天,Murphy获通知其父的开支上限已撤销,他可以打更多电话。

The Beer Store:Twitter 帐户名称爲@GOvoygr的Peter,想追查一笔失踪了的六枝装O’Doul的琥珀去醇化啤酒的订金。Loblaw’s集团旗下的超级市场连锁店 Zehrs,会收取每个酒瓶一毫子退瓶费,然而Zehrs叫他到The Beer Store索取退款,The Beer Store则叫他回去找Zehrs。

解决方案:Loblaw’s发言人Kevin Groh表示,Zehrs收取订金的做法是正确的。虽然The Beer Store没出售O’Doul的産品,但最后仍退还订金。The Beer Store的发言人Bill Walker表示:“鑑于我们极少碰到回收这种酒瓶的事件,我们特意向所有员工发出备忘录,提醒他们注意订金事宜。我们也已透过Twitter联络 Peter,向他解释政策,并确保他下次造访所在区域的Beer Store时能取得退款。”

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