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数据告诉你,奔驰车主在“哭诉”什么

一段“奔驰车主哭诉维权”的视频,让西安利之星汽车有限公司与奔驰中国陷入舆论漩涡。思客君通过对相关数据进行分析,可以看出相关话题热度自4月10日以来持续受到网民关注。

一辆漏油车引发的舆情热度

“奔驰车主哭诉维权”话题持续走热(数据来源于新华睿思数据云图分析平台)

4月11日,相关视频热传成为事件舆情热度的第一个高峰。该视频在网络上流传后,迅速引发舆论关注。西安当地成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组,调查涉事门店汽车质量问题。

13日下午,涉事企业发布声明令舆情热度再起,达到第二个高点。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司通过其官微就“奔驰车主哭诉维权”一事首次发布声明,但网民表示“并不买账”。

14日上午,官方回应、车主8点诉求、车主与涉事企业高管协商录音曝光,再次推高舆论关注度。西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称,涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查,市场监管部门责成尽快退车退款。同时,网民点赞车主向联合调查组提出的8点诉求有理有据、合情合理,更反衬出车主与店方高管谈话录音中店方的态度傲慢、店大欺客,进一步助推事件舆情热度。

▲网传车主的8点诉求

大数据分析显示,在此次事件传播中,深陷消费纠纷的奔驰和4S店受到强烈关注,“傲慢”“推诿”等成为网民对涉事店家评价的高频词。此外,车主有理有据思路清晰的维权视频、诉求清单引发网民强势围观,“哭诉维权”“消费者权益保护”成为热词。

▲“奔驰车主哭诉维权”事件词云图

奔驰车主在“哭诉”什么

“失态”式维权,讲理的人讨公道咋这么难。15天的耐心交涉不被重视,车主无奈只能通过坐在车前盖上哭诉“我就是太讲道理”,只有这样闹才能“把事情闹大”,才能讨回公道。虽然维权方式“失态”了,但在联合调查组介入后,车主依旧不卑不亢、有理有据地提出8点合情合理的诉求,这样的消费者弱势令人心疼,也让不少网民产生了共鸣。网民说,维权成本过高的情形在生活中并不少见,消费者权益受到侵害时,常常要面临与商家的拉锯式谈判和诉讼,理性维权还常常“受欺负”,最终要么不了了之,要么只能靠“按闹分配”来维权。要是能好好说话,谁又愿意脸面尽失,把一个文化人生生变成“泼妇”呢?维权,不该这么难!

▲图片来源:新华网

店大就敢欺客,商家“漏”了良心。涉事店家姗姗来迟的声明、处理过程中的傲慢和推诿难免令人产生店大欺客、有恃无恐的印象,说明商家并没有将用户的合法权益放在重要的位置,砸了“百年汽车老店”的招牌。不少网民借着这一舆情热点吐槽自己在4S店遇到的乱象,“要不是这次维权,我都不知道4S店可以退车”“不在店里买车全险不让提车”“买车强制加收服务费,不给钱就恐吓”……有网民说,汽车行业存在的乱象由来已久,有些4S店早已不再信奉顾客至上,反而用尽坑蒙拐骗的方式消耗公众信任和品牌公信力。正如新华网评论所说,树立品牌千日功,自损形象旦夕间。奉劝商家,漠视消费者,最终伤的是自己。

▲图片来源:新华网

让每个人都真能找到“说理的地方”。随着我国汽车保有量的增加,相应的维权情形未来难免有所增多。如何避免“按闹分配”“全民围观”的再度上演,需要监管部门和商家的共同努力。就像车主在视频里说的那样,“我就不信这个天下没有说理的地方”,顺着这一事件倒查车主投诉过的部门是否存在不作为现象,梳理、疏通消费者投诉渠道,让大家天天都有处说理,时时都能好好说理,是事件调查需要解决的难题。希望在相关职能部门和商家、消费者的共同努力下,市场环境更清朗,投诉渠道更畅通,“按闹分配”更少见,老百姓购物更舒心。

▲网传“奔驰车主哭诉维权”视频

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来源:新华网思客(ID:sikexh)

作者:黄洁心、白帆

制图:黄洁心、王亚婧

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原文链接

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