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打不通政府电话?放弃吧!70%移民局电话都被自动拒接!至少30分钟等待人工服务!

在加拿大,几乎所有华人都经历过同样一件糟心的事情,就是给政府机构打电话,却永远都等不到对方接电话。

小编曾经试过拨打移民局的电话,在听着电脑音的催眠,等待了将近一个小时,才终于有客服人员接通了电话。

今日上午,联邦审计部召开春季报告大会,显示一份新数据,显示在加拿大,有数以百万的加拿大人致电联邦政府,却没有办法和真人客服对话

这份报告称:“加拿大一共有1600万人,其中一半的人在试图联系政府呼叫中心客服,都表示无法接通。”

其中加拿大就业和社会发展中心(Employment and Social Development Canada)加拿大移民局(Immigration, Refugees and Citizenship Canada) 加拿大退伍军人事务部(Veterans Affairs Canada)的呼叫接通率最低。因此审计部在本周二上午,作为春季报告的一部分提交给国会审议。

(加拿大审计长2019年春季报告大会,渥太华)

大部分呼叫上述三个部门的市民,都是需要申请残疾人福利,咨询退休金或养老保险。亦或者是咨询他们的居民状态,移民申请修成。还有退伍军人及其家人会致电咨询退伍军人福利等信息。

审计部通过分析发现,加拿大就业和社会发展中心以及加拿大移民局这两个部门不仅没有接通电话,有时候甚至没有给市民等待客服的选择,而是直接把电话转接到电脑语音,提示客人直接到网站查询,改天再打过来。

而那些好不容易接通了加拿大移民局电话的市民,基本上都需要等待至少30分钟以上。而大部分致电加拿大退伍军人事务部的市民,虽然电话没有被转到电脑语音,但是很多人在客服接电话之前,就等得不耐烦把电话挂掉了。

以下是审计部分析得出的部分数据:

  • 咨询就业保险的市民,40%电话都被转接到语音系统,无法连接客服;52%的电话被接通,剩下8%的市民选择挂断。
  • 咨询加拿大养老金计划和养老保险,42%电话被转接到语音系统,无法连接客服;49%的电话被接通;9%的市民选择挂断。
  • 咨询移民局的电话,70%都被转接到语音系统,无法连接客服;仅有22%的电话被接通,8%的市民最终选择挂断。
  • 咨询退休军人事务部的电话全部没有被转接语音系统,79%的电话成功连接,21%的市民选择挂断电话。

除了电话接通率低这个问题之外,审计部在这次调查中还发现,加拿大退休军人事务部,在未提前咨询和通知市民的前提下,偷偷停止了为残疾人士提供的电传打字机服务。

事实上,加拿大就业和社会发展部,以及加拿大退伍军人事务部都制定了关于电话要在指定时间内被接通的目标,但是只有平均不到半数市民能够在指定时间内连接到客服人员。加拿大移民局并没有设定接通时间目标。

在今日审计部上交的报告中,关于这个状况,提出了不少建议。建议包括改善来电管理,让来电者决定是否愿意等候,还是让客服稍后再回拨电话;部门需要主动报告电话的服务标准和业绩。

面对种种的控诉,这四个部门的负责人也给出了很多理由,解释为何电话老打不通。理由包括呼叫量超出了它们的能力;缺乏资金来雇用更多的呼叫代理;以及等待获得更新的技术

其实这个问题已经存在了很久,相信不少华人也是深有体会。这也不是审计部门第一次把这个问题提出来,要求政府部门尽快改进他们的服务,但是一直都没有很大的进展。希望能在这次的提议中得到改善,虽然可能性并不是很大。

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